Před osmnácti lety propojili dva kolegové z práce, David Hájek a Richard Baar, dvě ústředny na opačné straně zeměkoule pomocí tehdy průlomové technologie VoIP. V dobách, kdy většina lidí v Česku znala jen vytáčené připojení k internetu, se připravovali na nástup digitální doby. Na konci dekády zvládli úspěšně přeorientovat svůj byznys na call centra a e-shopy, kterým dodávají komplexní nástroj pro správu komunikace se zákazníky. Díky tomu je dnes jejich společnost Daktela jedničkou ve svém oboru u nás. Etablovala se ale postupně na více než dvaceti zahraničních trzích a přijala také netradiční výzvu ze strany státu v době pandemie. 

Článek vznikl v rámci spolupráce StartupJobs Newsroom a podcastu SCRIPTease. Celou epizodu si můžete poslechnout zde:

Daktela řešení je tzv. omnichannel. To zjednodušeně znamená, že nezáleží na tom, prostřednictvím jakého kanálu se zákazníci snaží s firmou používající Daktelu spojit. Může jít například o telefonní hovor na call-centrum, e-mailovou komunikaci, webový chat, Facebook Messenger nebo WhatsApp. Ve všech případech dostanou pracovníci zákaznické podpory včas veškeré informace, které potřebují k efektivnímu obsloužení koncového zákazníka. 

Mezi klienty Daktely patří většina velkých hráčů na poli českého e-commerce. Internetové obchody Mall, Notino či CZC, cestovní kanceláře Exim Tours, Fischer a Čedok, telekomunikační operátoři, poskytovatelé energií nebo duo Košík a Rohlík. Všude tam, kde je třeba obsloužit velké množství zákaznických požadavků, se automatizované řešení od Daktely uplatní, a tak lze s trochou nadsázky říct, že je jednodušší vyjmenovat zbývající etablované české internetové firmy, které jejich služeb nevyužívají. Celkový počet B2B klientů překročil letos hranici 900 ve více než 20 zemích.

Zakladatel a CEO společnosti Daktela Richard Baar.

Podpora call-centra v reálném čase

Technologické zázemí i aktuální problémy, kterým Daktela čelí, přišel do studia podcastu SCRIPTease představit spoluzakladatel a CEO Richard Baar. „Vyvíjíme software převážně pro klienty z B2B sektoru, kteří chtějí komunikovat se svými zákazníky. Daktela se předřadí na vstup veškerých komunikačních kanálů, které firma využívá, a vše zpracovává, vyhodnocuje a na základě pravidel distribuuje informace těm správným lidem,“ vysvětluje základní principy fungování platformy. 

Popisuje, že z pohledu statistiky jde často o relativně jednoduché úlohy, jejichž řešení přitom může ušetřit značnou porci času volajícího i operátora na straně klienta Daktely. „Jestliže volajícího identifikujeme podle čísla a z napojených systémů zjistíme, že si před pěti minutami něco objednal na webu, pak je skutečně velká pravděpodobnost, že volá proto, že potřebuje s tou objednávkou něco udělat. Takže hovor rovnou přesměrujeme na pracovníka zodpovědného za daný segment, otevřeme mu na monitoru uskutečněnou objednávku a profil zákazníka a komunikace může začínat individualizovaně,“ dodává Baar.

Funkce pro všechny, nebo vůbec

Poněkud netradiční je přístup, jenž společnost zvolila ve vztahu k velkým zákazníkům, kteří často požadují implementaci konkrétních funkcionalit. Pro klasické softwarové firmy leží právě zde stěžejní zdroj příjmů, protože individuální řešení je obvykle opatřeno patřičnou cenovkou. Daktela má v základní verzi připravené integrace na veškeré běžně používané e-commerce platformy a CRM systémy jako Shoptet či Salesforce. Vše ostatní se řeší parametrizací jednotlivých funkcí, popisuje Baar. „Tam, kde konkurenční řešení nabízejí u konkrétní funkce či entity tři nebo čtyři parametry, jich má Daktela třeba 150. Na požadavek vývoje pro jednoho konkrétního zákazníka jsme nikdy nekývli,“ vysvětluje Baar, že jeho tým se chce vyhnout nákladnému udržování celé řady různých verzí produktu. 

„My našemu B2B klientovi jasně řekneme, že pokud navržená funkcionalita dává smysl – a skutečně spousta z nich dává – dostane se do další verze našeho produktu, a s updatem se tak dostane ke všem ostatním zákazníkům,“ objasňuje vývojářskou filozofii firmy Richard Baar. Že se tento přístup vyplácí, ilustrují zejména úspěchy a spokojení klienti. „Je pravda, že když si člověk otevře výsledky Křišťálové Lupy a z deseti nominovaných e-shopů jich třeba pět nebo šest používá naši technologii, tak se na to dobře dívá,“ směje se Baar.

Daktela využívá ve svých produktech následující technologie:
PHP 8, Asterisk, WebRTC, RabbitMQ, Redis, Xen, Angular, Bootstrap, jQuery, Kendo UI, CentOS 

Pozitivní reference, osvědčená technologie, personální kapacity a téměř dvacet let zkušeností přihrály loni do kanceláří Daktely zakázku nesrovnatelnou s čímkoliv v historii firmy – trasování občanů s pozitivním testem na nemoc covid-19. „To byla akce, která v ČR neměla obdoby. Už jen tím, že se stát rozhodl, že si pořídí službu fungující na cloudu a principu SaaS, což rozhodně nebylo dosud obvyklé. A samozřejmě tlakem na čas – v průběhu tří měsíců se nám podařilo vybudovat největší outsourcované call centrum v České republice,“ dodává Baar. Systémy, na kterých je Daktela postavena, tak musely zvládnout odbavit až 3 500 současně probíhajících hovorů. Kromě stovek operátorů trasovacího centra totiž zvýšenému náporu zákazníků čelily právě i internetové obchody a e-commerce služby jako Rohlík a Košík, které patří mezi největší klienty společnosti. 

A teď vzhůru do Asie

Na Daktelu samozřejmě i v příštích letech čekají zajímavé výzvy. Tou největší z pohledu technologie je postupné přepisování téměř dvacet let starých částí kódu pomocí nových frameworků či přístupů. Z byznysového hlediska se Daktela snaží pokračovat v úspěšné expanzi nejen po Evropě, ale například i na velké trhy v Asii. Úspěchem z nedávné doby je otevření oficiálního zastoupení na Filipínách, které patří globálně mezi vůbec největší call centrové trhy, a Daktela by tam mohla potenciálně zaujmout perspektivní pozici.  

Jirka Bachel z podcastu SCRIPTease se svým hostem Richardem Baarem. 

Nalaďte si aktuální epizodu technologického podcastu SCRIPTease, ve kterém proniknete do světa programování, českých startupů i velkého byznysu. Dozvíte se ale třeba také to, kolik lidí volá televizním věštkyním štěstí. Nejnovější díl s Richardem Baarem moderuje Jirka Bachel z vývojářského klubu LOLO.team.

Foto: Daktela, SCRIPTease