Dobrý reklamační proces pomáhá udržet zákazníky, zpracujeme i několik případů za minutu, říká zakladatel Retino Petr Boroš


Pokud e-shop používá plugin pro řešení vratek a reklamací Retino, doručí vyšší zákaznickou spokojenost při nižších provozních nákladech, říká jeho zakladatel a CEO Petr Boroš. Ve velkém rozhovoru kromě fungování mluví o financování a rozhodnutí vstoupit na Crowdberry, největších výzvách, dlouhodobých plánech i o konkurentech, kterými jsou zejména Gmail a Excel.


Boroš se původně se svým společníkem Danielem Kšíkalem věnoval e-commerce projektu Higarden. A přestože ho bavilo budovat byznys a vidět, jak roste, postupem času si uvědomil, že retail není jeho krevní skupina. Firmu proto oba v roce 2017 prodali.

„Odmala programuju, vystudoval jsem informatiku a chtěl jsem se věnovat něčemu, co bude technologická firma. Zároveň jsem chtěl, aby se to týkalo domény, které rozumím, tedy e-commerce. V Retinu se tyto dva světy spojily,“ popisuje Boroš.
 


 

I když opověď znám, musím se zeptat kvůli čtenářům. Co dělá Retino?

Retino pomáhá e-shopům se zpracováním vratek a reklamací. To řeší každý e-shop, protože ze zákona musí. Ale dá se jít dál než přikazují paragrafy. Je prokázané, že když uděláš vratkový a reklamační proces dobře, má to pozitivní vliv na retenci zákazníků – a to v dnešní době potřebuje každý e-shop. Vyvinuli jsme software, který e-shopu doručí vyšší zákaznickou spokojenost při nižších provozních nákladech na provoz celého procesu.

Takže jsi vymyslel plugin, který si nainstaluju do platformy svého e-shopu?

Přesně tak. Naše řešení je samostatný kus softwaru běžící na vlastní infrastruktuře, ale lze jej propojit s platformou, a tedy se o něm dá přemýšlet jako o pluginu, který jednoduše nainstaluješ do svého e-shopu.

Z technologického hlediska – na jaké platformy se dokážu připojit?

Momentálně jsou dvě možnosti, jak Retino napojit. Jednou je největší česká platforma Shoptet, kde to je na jeden klik. Druhá možnost je ze svého ERP vystavit feed, který potom dokážeme automaticky zpracovávat. Ještě na jaře představíme „plug-and-play“ integraci s další platformou a během letošního roku přibudou další zahraniční globální platformy.

Mezi ně patří Magento, která je další?

Zajímavé platformy pro nás jsou například Shopify, Magento, BigCommerce, WooCommerce a Prestashop. Jaké přesně platformy uděláme, v jakém pořadí a jak rychle to zvládneme, bude záviset na tom, kdy se nám podaří uzavřít investici.

Když už zmiňuješ investici, jakým způsobem jste se vlastně financovali doteď?

30 tisíc eur do Retina investoval StartupYard. Podobnou částku jsem do firmy vložil já, úspory jsem měl z předchozího podnikání, které jsem prodal.

Aktuálně vstupujete na Crowdberry. Kolik chcete vybrat?

Náš cíl je 500 tisíc euro. V případě většího zájmu jsme připraveni velikost investičního kola dále zvyšovat.

Peníze potřebujete na vývoj?

To je největší náklad a s vývojem software jde ruku v ruce sales a marketing. Máme plnou pipeline a nestíháme ji odbavovat, takže potřebujeme růst i v téhle oblasti.

Proč jste se rozhodli právě pro tenhle crowdfunding? Proč ne klasicky HitHit nebo Kickstarter?

Crowdberry není crowdfundingová, ale profesionální crowdinvestingová platforma. Rozdíl je v tom, že investoři přes Crowdberry dostávají za své peníze podíl ve společnosti. Průměrná investovaná částka je také výrazně vyšší než u crowdfundingu a běžně dosahuje desítek tisíc euro.

Proč právě toto rozhodnutí?

Investoři Crowdberry jsou typicky ředitelé velkých firem, úspěšní podnikatelé a privátní investoři. Myslím si, že jsou to lidi, kteří nám dokážou přinést přidanou hodnotu.

Souvisí to i s tím, že chcete smart money?

Tento pojem nemám moc rád. Ale samozřejmě lze očekávat, že společník, který investoval do firmy, bude mít zájem na úspěchu firmy. Pokud se například budeme potřebovat dostat ke klíčovému člověku v nějaké společnosti, očekávám, že propojení je to nejmenší.
 


 

Na trh jste vstoupili v prosinci 2017, je to tak?

V prosinci 2017 jsme vystavili první fakturu, když jeden z e-shopů, který Retino testoval, usoudil, že náš software už je dostatečně kvalitní, aby za něj zaplatil. V březnu 2018 jsme pak měli stánek na výstavě E-shop Expo, kde jsme Retino spustili veřejně.

A jaká byla v té době odezva?

Lepší, než jsem čekal. Náš největší problém, který jsme měli následujícího půl roku, bylo propojování Retina s e-shopem přes feed. Tento způsob propojení může být zdlouhavý, protože e-shopu může trvat i několik týdnů, než zvládne dodat feed podle naší specifikace. Takže jsme měli velký zájem o naši službu, ale současně jsme onboardovali klienty pomalu.

To se změnilo, když jste spustili spolupráci se Shoptet?

Ano, v říjnu loňského roku. Za první den se nám přihlásily stovky e-shopů. A integrace tam je otázka půl minuty.

A zároveň se vám v podstatě z vteřiny na vteřinu ztrojnásobily tržby. Co se od té doby změnilo?

Máme míň času na rodiny [smích]. Když se na Retino podívám přes čísla, metrika, kterou nejvíc sledujeme, je počet zpracovaných případů. Ve špičce nyní zpracujeme i několik nových případů za minutu, měsíčně jsou to celkem tisíce případů. A jde to každým týdnem nahoru, meziměsíčně rosteme o desítky procent.

Kolik e-shopů vás používá?

Celkem máme registrovány vyšší stovky e-shopů, aktivně nás využívá něco přes sto. Retinem od vstupu na Shoptet protekly miliony objednávek. Odhaduji, že takto zpracováváme zhruba procento českého e-commerce. Za tři nebo za čtyři měsíce je to úžasný výsledek.

Jaký máte cíl, na jaký podíl trhu byste se chtěli dostat do konce roku?

Hodně to závisí na načasování uzavření investice. Ale můžu prozradit, že do 18 až 24 měsíců od uzavření investice chceme být přes milion eur ARR [annual recurring revenue].

Jakým způsobem se tam chcete dostat?

Hlavní driver bude integrace s globálními platformami. Dále máme asi pět dalších distribučních kanálů v různém stádiu rozpracování, zatím ale nebudu předbíhat.

Co konkurence? Na globálních platformách již nějaká existuje.

Jasně, budeme tam soupeřit s již existujícími pluginy. Troufám si říct, že na žádné platformě plugin, který dokáže dodat tolik hodnoty jako my. Ale obecně se na našem trhu konkurence nebojím – tohle je „blue ocean“. Sice tady konkurenti jsou, ale neexistuje žádné velké jméno. Naším skutečně největším konkurentem je de facto Gmail a Excel. To jsou alternativy, které naší zákazníci používají nyní a to je náš trh, který musíme vyhrát.

Působíš sebevědomě, když mluvíš o tom, že ostatní řešení nejsou tak dotažená. V čem je rozdíl? V čem jste o tolik lepší?

Těch rozdílů je celá řada. Například naše platforma je plně přizpůsobitelná, proces si můžeš vydefinovat, jak chceš. Na ostatních platformách to většinou funguje tak, že s tím nehneš.

Takže se musíš přizpůsobit procesu, který si vymysleli oni?

Přesně tak. Pro nejmenší e-shopy to není problém, ale jakmile už děláš obrat v milionech eur, nebude ti to stačit.

Kdo vlastně jsou vaši zákazníci? Takový typický e-shop?

Náš nejlepší zákazník bude obratově na úrovni jednoho až deseti milionů eur ročně a nyní používá Excel. Těmto e-shopům dokážeme dodat nejvíce hodnoty.

Máme mezi zákazníky i menší e-shopy, kterým nabízíme model: nevíte, jak se to dělá, moc se tím nechcete zabývat, máte důležitější věci na práci, tady máte možnost jednou kliknout a máme přednastavený proces, o kterém víme, že funguje.

Nemáte problém s tím, že když váš klient vyroste do určité velikosti, tak si to potom začne řešit sám?

Moje zkušenost je, že to tak nefunguje. Uvedu příklad. Před rokem jsem byl v jednom z TOP 20 e-shopů a nabízel jim naše služby. Uznali, že je to reálný problém, pálí na tom mraky peněz, ale řekli nám, že nás nepotřebují a že si to udělají sami – jak to popisuješ ty. Asi před měsícem jsem s nimi byl opět v kontaktu a za celý rok se nehnuli ani o centimetr dál.

Podívej se na velké e-commerce firmy, 99 % z nich má nedostatečnou IT kapacitu. Je otázka, jestli si to firmy budou chtít dělat samy, nebo jestli to budou chtít outsourcovat. Já jsem přesvědčený, že e-shopy si potřebují dát zpětné procesy dokupy co nejrychleji a chybí jim na to kapacita.

To, jakým způsobem e-shop vyřeší vratky a reklamace, dost zásadně ovlivňuje zákaznickou zkušenost. Mně to přijde tak, že středně velké a hlavně velké e-shopy si to už budou chtít řešit samy, protože by zákazníkům chtěly nabídnout přidanou hodnotu.

Máš pravdu a v perfektním a ideálním světě by to takto fungovalo. V praxi existuje tolik překážek a limitů, že si nevšímám, že by se to dělo.

 

Co pro vás bude letos největší výzva?

Momentálně je to dotažení investice. Potom jednoznačně rozšíření týmu, od toho se bude odvíjet úplně všechno. Mohl bych tady samozřejmě vyjmenovat byznysové cíle, kterých chceme dosáhnout – počet klientů, obrat, produktová roadmapa, nové distribuční kanály. Ale vše začíná a končí u skvělého týmu. Pokud získáme skvělé lidi, tak jsem si jistý, že se náš plán splní a svých cílů dosáhneme.

A jaký je dlouhodobý cíl Retina, třeba za pět let?

Chtěli bychom co nejdřív vyrůst do zahraničí. Tím myslím dál než Česko, Slovensko a Maďarsko, které obsluhujeme v tuto chvíli. Nejpozději do dvou let od investice udělat jeden milion euro v ARR se současným produktem.

K tomu máme vymyšlené další čtyři sexy cesty, jak na Retinu stavět něco dalšího, ale nechci to teď ještě zveřejňovat. Každá z těch cest obohatí produkt, vystaví další vrstvu, přinese další hodnotu zákazníkům. Pokud se alespoň jedna z těch cest ukáže jako úspěšná, tak to bude skvělý a daleko větší byznys.

Takže ve výhledu nemáš exit?

Myslím, že abys měl co prodávat, potřebuješ nejdřív vybudovat velkou hodnotu. Takže se teď plně soustředíme na budování té hodnoty. Když se bavíme s investory, exit je jeden bod k diskuzi, ale neřeším to na denní bázi.

Takže to necháváš otevřené?

Je možné, že se firma časem exituje, a je možné, že ne. Zatím se soustředím na to, aby bylo vůbec co prodávat [smích].

Jsi většinovým vlastníkem?

Mám 90 procent a StartupYard má 10 procent. To se samozřejmě změní po uzavření investice. Pak máme vymyšlené další kompenzační schéma pro tým.

Proč ses rozhodl pro takovýto model?

Mně to přijde standardní. Kdybychom byli americká firma, máme stock option plan. V Česku to tak jednoduché není, zákon nám nedovoluje udělat to stejně jako v Americe. Cílem však je, aby lidi ve firmě měli nějaký benefit, pokud firma bude úspěšná.

Nemám pocit, že by to mezi českými startupy byla běžná věc.

Když o tom přemýšlím, asi máš pravdu. Nejspíš se potkávám s firmami, které mají - řekněme - víc americký styl byznysu a ke kterému mám mentálně blíž. Tam je to standard a dává mi to velký smysl. Nakonec, ani nejchytřejší člověk na světě nedokáže vybudovat firmu sám a potřebuje skvělý tým.
 

Autor: Peter Brejčák