„Vyvinuli jsme aplikaci, z které se ti nechce zvracet,“ CEO Michal Šmída o novinkách a tajemství úspěchu Twista


Český fintech startup Twisto má za sebou nejúspěšnější rok ve své pětileté historii – loni realizovalo 1,34 milionu transakcí v celkové hodnotě 952 milionů korun s trojnásobným meziročním růstem. Letos plánuje růst zopakovat a v měsíční bázi by se firma měla v Česku dostat poprvé do zisku s plánovanými obraty na úrovni 2,5 až 3 miliardy.

V rozhovoru s Michalem Šmídou, zakladatelem a CEO Twista, jsme mluvili o posunu zaměření firmy z odložených plateb na platební aplikaci, vstupu do offline světa, plánovaných novinkách či třeba o konkurenční službě Revolut.

Twisto bylo původně službou pro odložené platby, za pět let od svého vzniku jste se transformovali na platební aplikaci. Proč k tomuto posunu došlo?

Byla to evoluce. Nechci říct, že bychom ze začátku nebyli ambiciózní, hodně jsme toho ale objevovali. Když jsme začínali, vůbec jsme nečekali, že půjdeme do offlinu, že budeme dělat vlastní aplikaci a služby kolem ní.

Co se změnilo?

Mysleli jsme si, že online trh poroste rychleji, že online platby porostou v ČR rychleji. Penetrace online plateb je však pořád na e-commerce trhu malá. Navíc má v našem regionu online jen zhruba 11 procent celého retailu, zatímco ve Velké Británii je to 30 procent a v USA 40 procent. Naše trhy nejsou až tak vyvinuté.

Český zákazník udělá zhruba dvě online platby měsíčně a pak už nevidí další důvod Twisto využívat. Chtěli jsme být více relevantní, a tak vznikla myšlenka vytvořit platební appku a ekosystém kolem ní. Platební náramek s kartou byl nástrojem pro vstup do offline světa, díky čemu nás lidi vidí každý den. Přesun do platební aplikace tak byla evoluce, jak jsme dospívali my lidi ve firmě, tak dospívala i myšlenka Twista.

Jste spokojeni s tím, jak se vám zatím na offline trhu daří?

Hodně nás překvapilo, jak moc nás lidi využívají. Český průměr je sedm transakcí na kartu měsíčně, nás lidi využívají 15krát, i na menší částky, průměr máme 500 korun na transakci. Dále nás překvapilo, že přes nás často lidi nakupují na zahraničních e-shopech. Mezi top merchanty patří Booking.com, AliExpress, Amazon a eBay.

Nesouvisí to právě s odloženou platbou, když Twisto slouží jako pojistka? Z těchto e-shopů zákazníkům může domů přijít něco úplně jiného, než si objednali, u Bookingu se pak například „ztrácely“ karty.

Nákup kreditem dává zákazníkům pocit bezpečí. Když jim zboží přijde za tři týdny, nemají peníze někde v luftu. Twisto mi dává jistotu, že platím jen za to, co si mi sedne a nechám si, a když řeším vratku u e-shopu nabízející platbu jedním kliknutím, nemusím se složitě domlouvat na vraceni. U nákupů v zahraničí pak umíme dát nejvýhodnější kurz a bezpečí, protože Twisto karta není napojena na bankovní účet, tudíž nehrozí jeho vybílení.

Směnný kurz je opravdu velmi důležitý. Dívali jsme se na Amazon, kde byly částky v korunách o sedm procent vyšší než v eurech. Sami si nastavují brutální směnný kurz. Lidi se snažíme naučit, ať si nastaví platbu v eurech nebo dolarech a použijí naši kartu s tím, že jim dáme nejlepší kurz na trhu. Mohou tak ušetřit.

Čím si vysvětlujete fakt, že vaši zákazníci platí v průměru dvojnásobně častěji kartou oproti zbytku trhu?

Pravděpodobně jde o kombinaci několik faktorů, kam patří také přívětivost naší mobilní aplikace. Když se podíváš na ostatní banky, je to hrůza. Pak jsou to malé funckionality – zaplatím a hned dostanu notifikaci. Od banky dostanu jednou měsíčně výpis, v internetovém bankovnictví vidím transakci za dva dny. Je to souhra věcí, vyvinuli jsme aplikaci, která je denně použitelná a nechce se ti z ní zvracet [smích].

Vaším dlouhodobějším plánem je stát se středobodem finančního života lidí. Jak toho chcete dosáhnout?

Prvním krokem jsou pro nás platby, dalším je plánování financí. Když máš každý měsíc tisíc nebo dva tisíc korun navíc, chceme ti pomoct tyhle peníze spořit a rozmnožovat skrze investice. Chceme nabídnout produkty, ve kterých z aplikace jedním klikem pošleš tisíc korun do investičního produktu, bez dlouhých smluv. To může být revoluční, když dnes chceš jakoukoliv finanční službu, tak musíš za poradcem, do banky, nebo si všechno zdlouhavě najít sám.

Dalším krokem bude rozšíření o služby. Například již teď přes Twisto fotím svoje faktury, které aplikace zaplatí. Plánujeme rozšíření, kdy ti aplikace řekne, že například za internet bys mohl platit o 200 korun měsíčně méně, kdybys přešel z UPC na O2. Pro klienta je to super služba, pro nás to může být další zdroj výnosů.

Kdy si představuješ, že by tahle služba mohla být spuštěna?

Potřebujeme minimálně rok. Zatím se soustředíme na debetní služby a rozložení plateb, prioritou to pro nás bude v prvních dvou kvartálech roku 2020. Už teď se bavíme s platformami, které něco podobné nabízejí, takže možná uzavřeme partnerství a rovnou je integrujeme do naší aplikace.

Integrovat bychom chtěli i další služby. Nejenom ty, které pomáhají platit kartou nebo online, ale rovnou v aplikaci, například za parkování nebo při nákupu jízdenek na MHD.

Jak se díváte na Revolut? Na jedné straně se vůči němu chcete vymezit, na druhé straně nabízíte hodně podobné služby.

My ve Twistu budujeme lokální platební službu, která je na míru šitá potřebám Čechů a následně taky uzpůsobená trhům, kam plánujeme expandovat. Kromě toho, že máme zákaznickou podporu v českém jazyce, vidíme výhodu v tom, že běžíme na kreditu. Ten je výrazně bezpečnější jak pro internetové platby, tak také pro cestování, ale i denní platby. Twisto jednoduše není navázáno na bankovní účet nebo na debetní peníze. Dále pak napojujeme služby lokálních hráčů, a to ať třeba cash back, nebo nabízíme možnost platit na jedno kliknutí ve více než 600 e-shopech. Jednoduše jsme česká služby pro Čechy, se zákaznickou podporou v jejich jazyce a naším cílem není získávat stamiliony zákazníků, ale budovat vysoce relevantní platební ekosystém. Musíme ale Revolutu přiznat, že v naší technologické a startupové bublině se mu podařilo udělat super jméno.

Když už srovnáváme Twisto a Revolut, o bankovní licenci zatím neuvažujete?

Dá se říct, že budujeme bankovní služby bez depozitů, tedy bez bankovní licence. Všechny objednávky, které máme (loni o celkové hodnotě 952 milionů korun – pozn. redakce), financujeme kombinací ekvity od našich investorů a čerpaných úvěrů.

Do budoucna, když budeme mít portfolio, plácnu, deset miliard korun, bychom ho ideálně mohli financovat přes depozita. V určitý moment nám tak může dávat smysl bankovní licence, která umožňuje depozita sbírat a dále peníze půjčovat. Podobným směrem musí jít i Revolut, musí začít půjčovat peníze. My však tuto licenci momentálně nepotřebujeme.

Kde hledáte inspiraci na služby, které vyvíjíte? Někdy se zdá, že Revolut kopírujete. Sice s větším důrazem na lokalizaci, ale také pomaleji, protože pochopitelně máte mnohem menší tým vývojářů.

Inspirujeme se tím, co funguje u nich nebo obecně ve světě fintechu. Hodně se díváme na Asii, kde jsou aplikace jako WeChat nebo Toss. Jsou to super aplikace a jsou napojeny na všechny platformy.

S Revolutem nás možná srovnávají kvůli tomu, že ještě nemáme dopracovanou platformovou část, inspiraci však hledáme hlavně na konferencích a v Asii. Fintechy jsou tam na hodně slušné úrovni, my se ji snažíme přinést lokálně sem do Česka.

A nejenom do Česka, ale postupně dále do střední a východní Evropy. Proč právě tenhle region a ne západ?

Banky jsou na západě trošku dál, jsou blíže svým zákazníkům. Na našem trhu pořád dominuje pět hráčů se zahraničními matkami. A sice je tady Revolut, ale mnoho jiných globálních fintechů tady ještě není. Proto vidíme zajímavý prostor pro rozvoj těchto služeb.

Nejdřív se ale chystáte do Polska a Rumunska, kde je Revolut relativně silný.

Myslíme si, že obě služby mohou fungovat vedle sebe, máme trošku jinou cílovou skupinu klientů. Náš průměr je 26 let, u Revolutu je to 31. Revolut má klienty hlavně mezi lidmi z financí, bank a v bublině lidí, jako jsme my. Naše klientela je trošku jiná, na trh tak půjdeme mírně jinou cestou.

Když vyvíjíte nové inovace, stává se vám, že v průběhu procesu zjistíte, že je to blbost? Nebo jakým způsobem testujete, aby se vám to nestalo?

V tomhle ohledu jsme prošli velkým posunem. Nestalo se nám, že bychom vyvíjeli něco velkého a pak zjistili, že je to blbost, a museli jsme to zahodit. Stalo se to jen s malými funckionalitami. Předtím jsme to víc dělali na základě intuice, jestli nám to dávalo smysl, ale takhle se dá fungovat jen do určité míry. Teď už máme poměrně dobrý proces. Děláme si interní memos, sepíšeme, co to má být za produkt, jak ho chceme komunikovat a jaké benefity přinese zákazníkům. Teď jsme přidali i uživatelské testování mock-upů a prototypů. Pokud inovace projde tímhle kolečkem, budujeme ji naplno.

Aktuálně se přitom zaměřujete na rozvoj v Polsku a na mobilní platby.

Přesně tak, ještě letos chceme vymakat aplikaci a pořádně se rozjet v Polsku. Od příštího roku chceme spouštět služby nad rámec plateb a služby na finance. Pak budeme expandovat do dalších zemí v regionu.

Jakým způsobem řešíš svůj čas ty? Na co se nejvíc soustředíš?

60 nebo 70 procent věnuju Česku a zbytek Polsku. To se však bude muset otočit, protože v Polsku je neskutečný potenciál a jsme tam na začátku. Moje denní agenda je však primárně soustředěna na investory. V podstatě jsme pořád v nějakém fundraising kolečku, podobně jako jiné fintechy musíme neustále budovat vztahy s investory a udržovat myšlenku, aby nás podpořili další ekvitou.

Když si pořád s investory, kdo pak řídí firmu?

[Smích.] Mám neskutečné štěstí na lidi a tým. Firma je schopná fungovat beze mě, já v podstatě řeším strategii a investory. Navíc jsme nedávno nabrali seniorní osobu, která již 15 až 20 let působila ve financích. Pomůže mi řídit byznys rovinu.

Každodenní agendu moc neřešíš?

Samozřejmě pořád nějakou mám. Firma je ale rozdělena do mini-týmů s vlastními lídry, což jsou velmi dobří lidi. Potkáváme se, věci řešíme, ale denní exekuci řeší kolegové.

Platí stále, že vaši zákazníci jsou spíše z menších měst?

S kartou se to trošku změnilo. V online platbách pořád dominují menší města, s Twisto kartou a účtem dominuje Praha, Brno a Ostrava. V celkovém mixu je to padesát na padesát.

Ze které oblasti máte jako firma největší příjem?

Nejvíc získáváme z Twisto karty, z měsíčního feečka za prémiové účty. Tyto klienti u nás mají typicky větší limit a jsou víc aktivní. Jde o důležité uživatele, super-users, kteří nás využívají hodně často. Druhá největší položka je, když si zákazníci zvolí možnost zaplatit později nad rámec bezúročného období, které nabízíme. Jde o klasické RPSN, které nám platí.

Jaký podíl nesplácených úvěrů máte u odložených plateb?

Jsou to nízké jednotky procent. 90 procent lidí nám zaplatí včas a 10 procent se trošku opozdí. Máme velmi dobře nastavený systém upomínek na SMS, maily, nebo jim voláme. Malé procento z těchto lidí nezaplatí vůbec, a to je naše ztráta jako firmy.

Nesplácené úvěry tedy moc neřešíte?

In-house je řešíme prvních 30 dnů, kdy s klientem pracujeme a snažíme se ho upomínat, ať nám zaplatí. Pak máme spolupráci s dvěma firmami, které nám pomáhají. Exekuce nebo insolvence jsme za pět let moc nedělali. Několikrát jsme se třeba přihlásili do exekučního řízení, když lidé dlužili na několika místech, ale jinak naše klienty do těchto pastí proaktivně neházíme.

Autor: Peter Brejčák