ROZHOVOR: Největší problém call center? Stres, monotónní práce a vysoká fluktuace, říká Michal Slavev z mluvii


Nikdo z nás asi nemá zrovna v lásce volání do call center. A co teprve lidé, kteří v nich pracují jako operátoři. Multifunkční webová platforma mluvii se snaží situaci zlepšit tím, že v prostředí prohlížeče umožňuje komunikaci se zákazníkem prostřednictvím chatu či videohovoru. Sami jsme si ji vyzkoušeli při rozhovoru s business development managerem Michalem Slavevem a product ownerem Janem Novopackým. 

Jaké v současnosti panují trendy na poli komunikace se zákazníky?

Stále dominují klasické kanály, jako je telefon a e-mail. Standardem už se však stává i chat. Komunikace mezi firmou a zákazníkem tak pořád více kopíruje komunikaci, kterou jsou uživatelé zvyklí běžně vést v osobní životě. Na vzestupu jsou proto třeba Facebook Messenger, Apple Business Chat nebo Whatsapp. Dalším silným trendem je automatizace komunikace. Firmy stále častěji začínají do komunikace se zákazníky zapojovat chatboty.

Proč by měla call centra přejít na mluvii? Co jim to přinese?

Call centra v České republice dlouhodobě trápí silná fluktuace zaměstnanců a současně extrémně nízká nezaměstnanost. Naše zkušenost z největšího call centra v ČR (myšleno O2, které je prostřednictvím svého akcelerátoru Bolt Startup Development většinovým vlastníkem mluvii - pozn. red.) je taková, že se nám nasazením našeho nástroje podařilo fluktuaci na jednom z oddělení úplně eliminovat.

 

Proč ta silná fluktuace?

Z našich zkušeností způsobuje vysokou fluktuaci v call centrech několik faktorů. Operátoři jsou vystaveni repetetivním úkolům, které zpracovávají během několikahodinových směn. S klienty také vedou často emočně náročné hovory nebo textové konverzace. Je to způsobené anonymizovanou komunikací, která je daleko náročnější než komunikace face-to-face.

Jak se vám ji podařilo eliminovat?

Udělali jsme dvě zásadní věci. První byla ta, že jsme přes mluvii uvedli do chodu chat. Na to jsme pak navázali tím, že jsme v call centru vyčlenili skupinu textujících operátorů, kteří zpracovávají chatovací agendu, e-maily a zprávy ze sociálních sítí.

Tím vzniklo zcela nové portfolio nově se profilujících agentů. Jsou to operátoři, kteří nevyhledávají instantní komunikaci se zákazníkem na telefonu, ale soustředí se na textování. Takový operátor umí skvěle psát, dokáže i díky textové komunikaci obsluhovat více zákazníků najednou - jeden se dokáže bavit až se sedmi lidmi najednou. Zároveň na rozdíl od většiny operátorů v call centru, kteří jsou často vystaveni stresovým situacím na telefonu - asi všichni už jsme naštvaní volali call centrum - jsou trochu pohodlnější a daleko spokojenější.

V týmu, o kterém mluvím, je za poslední dva roky prakticky nulová fluktuace, jenom dvě dámy odešly na mateřskou dovolenou, z nichž jedna už se nevrátila.

Spočívá tedy snížení fluktuace v tom, že díky chatu a podobným formám komunikace jsou operátoři v menším stresu, a tím pádem nemají potřebu práci opouštět?

Rozhodně ano. Významnou roli v tom hraje specializace operátorů. Někdo si z povahy raději se zákazníky píše na chatu, jiný operátor se zase vyžívá v hlasové a video komunikaci. Neméně důležitý je i úbytek opakujících se dotazů a úkolů, které může za operátora jednoduše odpovědět chatbot.

 

Jaké další výhody váš produkt má?

Právě díky tomu, že naše platforma přináší do online digitální komunikace se zákazníkem hodně podobné elementy, které zažíváme při běžné face to face interakci, se nám opět rozšířilo portfolio z hlediska operátora. A to tím směrem, že vedle týmu textařů vznikli i jacísi online obchodníci, kteří mohou se zákazníkem interagovat ve videu, mohou si s ním psát, sdílet dokumenty, ale taky mu mohou asistovat při procházení webem nebo třeba vyplňováním formulářů. Není to už jen o vysvětlování do telefonu. Což vede i ze strany zákazníka ke zvýšené spokojenosti, zrychlení vyřízení požadavku a k lepšímu uchopení toho, co s ním operátor řeší.

Kdo všechno jsou uživatelé mluvii? Dají se zobecnit na call centra, velké e-shopy?

Dnes distribuujeme zhruba do pěti vertikál. Aktuálně spolupracujeme s enterprise zákazníky, tedy s těmi největšími firmami v ČR, které se nějakým způsobem dostávají do on-line kontaktu se svým zákazníkem. Spolupracujeme hodně například i s energetickými společnostmi, bankovními institucemi, institucemi pro nebankovní půjčky. Potom zmíněný e-commerce, ale začínáme se zaměřovat také na školství a zdravotnictví - tam je pro nás velmi zajímavé téma telemedicíny.

Takže je ve hře i jakési léčení online?

Ve zdravotnictví chceme replikovat model, který už děláme v e-commerce nebo bankovnictví, kde propojujeme zákazníky s odborníky - například techničtí specialisté, investiční bankéři či hypoteční poradci. Aktuálně pracujeme se dvěma úrovněmi komunikace: objednání pacienta a odborné konzultace na dálku.

Když si nějaká společnost zaplatí váš produkt, co od vás dostane? Předpokládám, že to není ta samá chatovací platforma, přes kterou se teď bavíme…

Teď se nacházíme ve „schůzce", což je jen takzvaný Showroom, který vidíte vy z pohledu zákazníka, když se napojíte na konkrétního agenta, jenž vám vygeneruje link na propojení. V tom jsme nepřinesli nic revolučního. Operátor je ale přes to samé prostředí schopný vést všechny uvedené formy komunikace. Vedle chatu může komunikaci upgradovat třeba do videohovoru - v prostředí webových stránek a bez toho, aby si zákazník musel cokoli instalovat - a pak může zákazníkovi třeba názorně pomoci s vyplňováním formuláře či sdílet různé dokumenty.

Další možností komunikace je kombinace kamenné pobočky a našeho systému. Například když si jdete koupit kuchyni a chcete si na ni vzít půjčku, tak v prodejně běžně sedí člověk, který s vámi má žádost řešit. Jenže poboček je hodně a tolik lidí zase půjčku nechce, a přesto takoví lidé sedí na 70 pobočkách po celé zemi. My proto nabízíme vzdálené pracoviště, kdy si zákazník půjde sednout k počítači, kde je tiskárna a skener, a my ho obsloužíme na dálku. Takže firma, která vám poskytuje půjčku, má vlastně koncentrované pracoviště, kde má několik agentů, kteří na dálku přenáší svoje know-how do celé republiky.

Kolik vaše služba stojí?

S ohledem na náš obchodní model nezveřenujeme konkétní ceník. Cena služby se ale odvíjí od počtu opertátorských licencí a doplňkových služeb, jako je například školení nebo IT konzultace.

Kolik máte zákazníků?

Dneska je to v podstatě o menších desítkách zákazníků v Čechách a dalších asi šesti zemích.

Jak se vám byznysově daří?

Když to vezmu z hlavy a zaokrouhleně, protože nemohu sdělovat přesná čísla, tak jsme od minulého roku vzhledem k počtu licencí narostli do této chvíle na dvojnásobek. Druhý ukazatel, který je pro nás zajímavý, je počet interakcí přes mluvii, jenž se pohybuje mezi pěti až sedminásobkem oproti loňskému roku.

 

Bavili jsme se o tom, že vaše služba zatraktivňuje a zefektivňuje práci v call centrech, co ale zákazníci? Jsou už vůbec v Česku připraveni na využívání podobných digitalizovaných záležitostí, které pro ně dřív digitální nebyly? Nejsou pro ně pohodlnější ty staré nástroje?

Přidává se Product Owner Jan Novopacký: Je typické, že s mladší generací se tyto věci zlepšují. Podle našich průzkumů jsou na to lidé v Čechách ve skupině 30 až 40 let docela adaptovaní.

Pokračuje Michal Slavev: Zákazník je dnes stále víc vystaven tomu, že jsou na něj kladeny větší a větší nároky ohledně toho, kolik tasků a jak rychle má za den zpracovat. A my vlastně umožňujeme zákazníkovi lépe a jednoduše interagovat s firmou. Když vezmu třeba chat, vzhledem k oblíbenosti jiných platforem, jako jsou sociální sítě a podobně, tak chat je jedna z věcí, která extrémně stoupá v oblibě u zákazníků a výrazně ji preferují lidé napříč všemi generacemi. Potom je zde video, které teprve stoupá na atraktivitě, ale má velký význam v různých prémiových službách v komunikaci mezi firmou a zákazníkem.

Jak je to s vašimi expanzemi do zahraničí?

Už ke konci minulého roku jsme otevřeli trh v Kazachstánu, máme zákazníky také na Slovensku, v Srbsku a v Číně a teď otevíráme nové projekty v řádech měsíců v Maďarsku a Bulharsku.

Vypozoroval jste nějaké anomálie v požadavcích zahraničních klientů?

Jan Novopacký: Inovace v komunikaci dnes přicházejí z Východu, hlavně z Asie. Typicky hlasové zprávy nebo avataři ve video komunikaci.

Michal Slavev: Existuje spousta anomálií. Když porovnám zákazníka, který interaguje s firmou v Číně a v ČR, tak je to úplně něco jiného. V Číně je zákazník většinou pod extrémním hlukem, hodně rád textuje, často se tam technologie mění, podléhají trendům.

Na druhé straně v některých zemích zase není dostatečně velká infrastruktura, co se týká kvality a šířky internetového pásma, takže tam se tolik nebavíme třeba o videu, ale o automatizaci, o chatu a nějakém posílání dokumentů a podobně. Každý trh je hodně specifický, každý zákazník v každé zemi požaduje trochu něco jiného a každá země má i trochu jiné požadavky na to, jak taková spolupráce může fungovat.

Autor: VAL

Foto: mluvii